Article d’un blogueur qui expose très concrètement le bouleversement des rapports entre les Marques et les internautes.
Sur les Médias Sociaux, “je” est plus exigeant
« A un niveau personnel, quelles sont mes attentes vis-à-vis des entreprises et des marques ?
Si je connais quelqu’un sur twitter ou Facebook et que j’ai identifié son appartenance à une entreprise, il me semble naturel de m’adresser à lui si j’ai une question sur cette entreprise. S’il n’est pas concerné, il m’oriente.
Il ne me serait pas venu à l’esprit il y a quelques années de téléphoner à un employé pris au hasard dans une entreprise pour lui poser une question, même si nous avions échangé un verre.
Le hub de contact des entreprises est inadapté
Dans le monde réel, nous nous adressons à un “standard” téléphonique, à un hub qui aiguillonne.
Quels sont les hubs des marques sur le web ? Leur site institutionnel ou commercial.
Il n’est presque jamais “incarné” par des comptes twitter ou facebook qui pourraient prendre part à une conversation, qui pourraient résoudre un problème.
Le CRM n’est pas qu’un coût
Non, la clé d’entrée sur ces sites web est une base de données de problèmes fréquemment apparus et facilement résolus. Je parle ici bien sur essentiellement de mon expérience avec des entreprises françaises.
Cet état de fait correspond à une logique industrielle et rationnelle. Résoudre des problèmes de sav en affectant la bonne ressource, comprendre le moins d’argent possible. Je pense qu’il ne correspond plus à mes attentes ou à celles des internautes, des clients.
Quand j’ai un problème, je le tweete
Quand j’ai un problème qui me pourrit une journée, je le tweet ou le poste à mes amis sur Facebook si c’est personnel.
Si le problème est arrivé à plusieurs personnes, nous le savons rapidement. Le problème est identifié comme collectif, relayé et multi-diffusé. Le virus ne sert pas que la pub.
Je suis prêt à changer pour ceux qui s’adapteront
Que se passe-t-il si la marque ne répond pas à cette conversation ? No big deal, je gère et me démerde ?
Non. Je vais vers des marques qui réagissent. Et de plus en plus. Et nous sommes de plus en plus nombreux dans ce cas.
TOUTES les personnes à qui j’en parle me confirme : les serveurs vocaux avec les arborescences démentes des services clients, notamment d’opérateurs téléphoniques ou de télévision, sont INSUPPORTABLES. Quant ils ne sont pas complètement incohérents.
Je stigmatise…
Mais je crois que vous comprenez mon propos. Quant je décroche mon téléphone, c’est le dernier recours.
Adaptez-vous, et gagnez des clients
Chères marques impersonnelles qui font notre quotidien, qui dépensez des millions en plans médias avec des films souriants, apprenez à réagir vite. Avant le coup de fil.
Vous gagnerez des clients.
Mes attentes ont changé parce que mes comportements sur le web ont évolué.
Adaptez-vous. Ou disparaissez. »
Blogueur : Genaro Bardy
