SAV des marques

83% des internautes abandonnent un achat en ligne du fait d’un mauvais service client

Parmi les utilisateurs des réseaux sociaux, plus de 80% des consommateurs déclarent avoir déjà abandonné un achat en ligne du fait d’un mauvais service client, contre moins de la moitié chez les non-utilisateurs, d’après la société de conseil Infosys. – Côté positif, ils sont également 5 fois plus susceptibles de communiquer sur une bonne expérience de consommation que les autres. – Des chiffres très importants, qui devraient définitivement convaincre les Marques de mieux gérer la relation clients sur les réseaux sociaux et sites d’avis consommateurs !

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Les médiaux sociaux ont tendance à remplacer les canaux traditionnels de relation client

A l’opposé de certaines études et analyses qui présentent le service client comme multi-canal (telephone+email+réseaux sociaux), la dernier Social Report (US) de Nielsen et NM Incite, État des Médias montre que les médias sociaux ne font pas que compléter les canaux traditionnels de service client mais au contraire, ils ont tendance à les remplacer. En effet, une personne sur trois parmi les utilisateurs de réseaux sociaux préfèrent contacter une Marque en ligne via ces médias plutôt que par téléphone, et le font d’ailleurs de façon relativement régulière. – La grande majorité (70%) des utilisateurs friands de service client social y ont recours à un rythme mensuel, 21% de façon hebdomadaire, et 9% quotidiennement. – Les usages varient par tranche d’âge : seulement …

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Les consommateurs dictent collectivement ce qu’ils attendent des Marques

Interview parue dans l’Atelier de Alexis Mons, directeur général délégué de Emakina, et auteur du Marketing et la communication à l’épreuve des foules intelligentes*. L’Atelier : Les marques intègrent de plus en plus les consommateurs aux processus de création d’un produit, ou les engagent à devenir de véritables relais. Cela présage-t-il de la mort du marketing tel qu’il est aujourd’hui ? Alexis Mons :Ce n’est pas la mort du marketing, au contraire ! Mais c’est la mort de la supériorité du marketing, puisque l’on est passé à un marketing qui ne se voit pas. Le travail des marketeurs est d’effacer la distance entre le public et la marque. Avec la prise de pouvoir du consommateur, on assiste à un renversement de la chaîne …

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La diversification des formats et des points de contacts digitaux

Découvrez la dernière étude de Burson-Marsteller i&e Global Social Media Check-up qui révèle entre autre, la tendance à la diversification des formats et des points de contacts digitaux. L’objectif devient en effet de proposer des plateformes toujours plus interactives pour favoriser les conversations entre les entreprises et leurs clients. Lire : Burson-Marsteller Global Social Media Check-Up 2012 from Burson-Marsteller Plus de détail sur RelationClientMag

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