Voici un baromètre intéressant de la société E-Acticall présentant sa première étude dédiée à la relation client sur les réseaux sociaux pour le secteur du web marchands.
On y découvre l’importance de Twitter qui apparaît en premier dans les lieux de conversations (32%) devant Facebook (31%), les forums conso (29%) et les autres sites (8%).
La raison de cette place inattendue est sans doute liée à l’importance qu’accordent les pures players à Twitter dans leurs actions de dialogue avec les consommateurs (sans doute bien moindre pour d’autres secteurs).
L’usage pour ces 4 catégories n’est pas le même. Le consommateur recherchera des informations et des conseils sur les forums (conso ou autres). Il aura tendance à exprimer son insatisfaction sur Twitter et favorisera Facebook pour entrer en contact directement avec la marque.
Concernant les sujets de discussion, la qualité du contact est le sujet le plus important (43%), puis viennent les conversations autour des retours produits (30 %), puis celles de la livraison (27 %).
Ces espaces, notamment les forums, n’étant que peu investis par les Marques, cela nous montre l’importance de la relation client portée par les consommateurs eux mêmes.
Nous y reviendrons très prochainement dans un futur article.
evianchezvous.com est une relation directe entre la marque/son produit et ses clients/consommateurs ayant pour coeur un nouveau service de livraison à domicile gratuite.
L’offre est en cours de développement est n’est donc pas encore disponible partout mais elle a le mérite d’exister.
Une relation client très bien développée dans le XVème arrondissement de Paris, quartier réputé pour son environnement familial. Et quand on connait les recommandations pédiatriques de ne donner aux nourrissons qu’exclusivement de l’eau d’Evian, rien de surprenant alors qu’evianchezvous.com se soit d’abord implanté dans un quartier boosté par son taux de natalité!
Quoiqu’il en soit le service est vraiment malin et complet :
1/ Vous choisissez votre horaire de livraison parmi un planning assez souple (vous pouvez choisir jusqu’à 4 créneaux)
2/ Vous optez pour un rythme de livraison adapté à votre consommation : toutes les 1,2,3 ou 4 semaines ou commande ponctuelle
3/ Finie la corvée de porter ses packs d’eau (si vous êtes adeptes de faire vos courses sur internet, ok cette corvée ne vous concerne plus)
4/ Le SAV met en avant également son souci de la préservation de notre environnement : la livraison se fait par camion électrique, les cartons et bouteilles sont recyclables et si vous le souhaitez les livreurs peuvent même récupérer les bouteilles et cartons vides de votre précédente commande
5/ Enfin, et ce qui ne gâche rien surtout quand on scrute la relation client, la marque met un point d’honneur à ce que le service soit effectué par de gentils et aimables livreurs!!!
Niveau prix pas de mauvaise surprise non plus : 0,64€ la bt de 1,5l soit prix du marché voire un peu moins cher que dans certains hypers où la vie est censée être moins chère
Les contraintes : évidemment le monde idéal n’existant pas, le service a « ses limites » :
1/ Commande minimum d’un carton de 12 bouteilles (nécessité donc d’avoir un peu de place pour stocker)
2/ Exclusivement de l’eau d’Evian (dommage pour les amateurs de Volvic) sauf si vous aimez l’eau gazeuse : vous avez alors la possibilité de commander des bt de Badoit (toujours avec le même niveau de compétitivité)
Pour résumer un service / SAV complet, en lui-même très satisfaisant et qui en plus facilite vos courses en hyper marché : vous pouvez parcourir les rayons et retrouver vos produits préférés (par forcément disponibles sur les sites marchands) tout en vous évitant de traverser tout l’hyper pour aller chercher vos packs d’eau et d’avoir ensuite à les trimballer avec vos petits bras!
Enfin bonne nouvelle pour ceux qui seraient séduits par le service, evianchezvous.com vous offre un carton de 12 bt d’Evian pour votre première commande!
Inutile d’ajouter que c’est une très bonne eau!!! N’oubliez cependant pas qu’il est conseiller de varier les eaux pour profiter des bénéfices de chacune!
Article d’un blogueur qui expose très concrètement le bouleversement des rapports entre les Marques et les internautes.
Sur les Médias Sociaux, “je” est plus exigeant
« A un niveau personnel, quelles sont mes attentes vis-à-vis des entreprises et des marques ?
Si je connais quelqu’un sur twitter ou Facebook et que j’ai identifié son appartenance à une entreprise, il me semble naturel de m’adresser à lui si j’ai une question sur cette entreprise. S’il n’est pas concerné, il m’oriente.
Il ne me serait pas venu à l’esprit il y a quelques années de téléphoner à un employé pris au hasard dans une entreprise pour lui poser une question, même si nous avions échangé un verre.
Le hub de contact des entreprises est inadapté
Dans le monde réel, nous nous adressons à un “standard” téléphonique, à un hub qui aiguillonne.
Quels sont les hubs des marques sur le web ? Leur site institutionnel ou commercial.
Il n’est presque jamais “incarné” par des comptes twitter ou facebook qui pourraient prendre part à une conversation, qui pourraient résoudre un problème.
Le CRM n’est pas qu’un coût
Non, la clé d’entrée sur ces sites web est une base de données de problèmes fréquemment apparus et facilement résolus. Je parle ici bien sur essentiellement de mon expérience avec des entreprises françaises.
Cet état de fait correspond à une logique industrielle et rationnelle. Résoudre des problèmes de sav en affectant la bonne ressource, comprendre le moins d’argent possible. Je pense qu’il ne correspond plus à mes attentes ou à celles des internautes, des clients.
Quand j’ai un problème, je le tweete
Quand j’ai un problème qui me pourrit une journée, je le tweet ou le poste à mes amis sur Facebook si c’est personnel.
Si le problème est arrivé à plusieurs personnes, nous le savons rapidement. Le problème est identifié comme collectif, relayé et multi-diffusé. Le virus ne sert pas que la pub.
Je suis prêt à changer pour ceux qui s’adapteront
Que se passe-t-il si la marque ne répond pas à cette conversation ? No big deal, je gère et me démerde ?
Non. Je vais vers des marques qui réagissent. Et de plus en plus. Et nous sommes de plus en plus nombreux dans ce cas.
TOUTES les personnes à qui j’en parle me confirme : les serveurs vocaux avec les arborescences démentes des services clients, notamment d’opérateurs téléphoniques ou de télévision, sont INSUPPORTABLES. Quant ils ne sont pas complètement incohérents.
Je stigmatise…
Mais je crois que vous comprenez mon propos. Quant je décroche mon téléphone, c’est le dernier recours.
Adaptez-vous, et gagnez des clients
Chères marques impersonnelles qui font notre quotidien, qui dépensez des millions en plans médias avec des films souriants, apprenez à réagir vite. Avant le coup de fil.
Vous gagnerez des clients.
Mes attentes ont changé parce que mes comportements sur le web ont évolué.
