L’étude nous apprend que la majorité des conversations autour de la Marque sont issues des internautes (90%). L’étude tente à démontrer qu’il convient de participer à la conversation au bon moment, sur le bon canal et auprès du bon interlocuteur.

Parmi les principaux sujets abordés par les e-acheteurs à propos d’une Marque :

- 35 % concernent la prescription des offres et les avis de consommateurs ;
- 28 % la communication et l’animation de la marque ;
- 13 % le service client ;
- 12 % les conseils et demandes d’information ;
- 10 % la vie de la communauté ;
- 2 % le crowdsourcing (propositions et idées provenant des consommateurs).

Plus intéressant, l’étude montre une utilisation bien distincte des différents réseaux sociaux concernant le dialogue sur les Marques :

- Des échanges intra-communautaires : (ex : « bravo miss gwen !!! tu vas pouvoir gaté ton futur baby à fond , je suis tellement contente pourtoi » (Ludivine S., Fan Page Facebook Auchan).

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Source : RelationClientMag.fr

Plus précisément,

• Seuls 29% des consommateurs français postent aujourd’hui des commentaires en ligne sur les marques, contre 47% pour la moyenne mondiale.
• 47% des internautes français postant des commentaires sur les entreprises le font simplement pour fournir des conseils.
• L’étude révèle également que les motivations des commentateurs en ligne sont généralement intéressées : 53% des consommateurs français présents sur les réseaux sociaux s’engagent avec les marques pour bénéficier de promotions et d’offres spéciales.
• Seuls 34% des Français admettent que les réseaux sociaux sont un bon endroit pour connaître les produits, contre 54% pour le reste du monde.
• En matière d’e-commerce, là aussi les Français se montrent très sceptiques. Ainsi, seuls 15% considèrent les réseaux sociaux comme un bon endroit pour acheter des produits, contre 48% chez les internautes des pays à forte croissance.

Outre l’importance croissante de Facebook et de ses usages (81% d’entre eux connaissent et utilisent les paramètres de confidentialité), l’étude nous présente l’importance d’une relation privilégiées avec les Marques :

Logiquement, les offres promo (93%) et l’actualité de la Marque (87%) arrivent en tête.

Mais plus intéressant, les notions de relation privilégiée (66%) ou d’avis entre consommateurs (87%) sont également importants et démontrent une attente pour un engagement et une relation plus forte entre les consommateurs et les Marques.

« De quelle manière êtes-vous présents sur les réseaux sociaux ? »

Une autre étude (L’Observatoire des Services Clients Viséo Conseil et BVA) montre l’importance de la qualité du contact dans la relation client : 84% des Français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée.

Outre les raisons classiques de contact d’un service client (achat d’un produit : 38% ; demande d’information : 35% ; panne : 30%), cette étude présente les principales critiques des consommateurs :

- l’insuffisance de la personnalisation,

- le temps d’attente,

- le temps de réponse

Ces trois items – critiques récurrentes de la relation client traditionnelle – sont sans doute un des leviers les plus différenciants pour les stratégies de Social CRM.

Or les Marques qui se lancent dans la relation client et plus généralement dans le dialogue sur les réseaux sociaux se focalisent en 1er lieu sur leur capacité à répondre à un maximum de questions.

Mais avant de mettre en place des dispositifs et stratégies de relation clients sur Internet, qualité du contact avec la personnalisation de la relation et délais courts de réponse sont des points clés pour commencer.

Les premières questions à se poser ne sont pas forcement « où vais-je répondre ? » mais « qui va répondre officiellement : personne morale ou personne physique ? » et « dans quel délai ? ». Il convient donc de (re)voir l’organisation au sein de l’entreprise avant d’étudier la stratégie de prise de parole.

Cette enquête européenne  met en exergue les bouleversements du Social CRM et les transformations que doivent réaliser les Marques dans un environnement où la relation client – et plus généralement le dialogue avec les consommateurs – leur échappe de plus en plus.

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Six tendances se dégagent :

1. Une nouvelle fonction va naître : le « Chief Reputation Officer » devient l’égal du Directeur de la Communication au sein du Comité de Direction
2. Les collaborateurs, passeront autant de temps à interagir et publier sur les médias sociaux qu’à effectuer leur travail traditionnel (répondre aux sollicitations directes) ;
3. Les fournisseurs et les clients, auront des locaux - virtuels et réels – et des tâches affectées au sein de l’organisation (support, création de produit, promotion des offres,…) ; c’est ainsi que des groupes de travail tripartites « collaborateurs – fournisseurs – clients » se créeront. De fait, les entreprises privilégieront demain le vocable de « partenaires »
4. Les frontières entre les structures s’effaceront au profit de modèle plus intégré, favorisant une plus forte réactivité et interactivité des acteurs au sein même de l’organisation
5. Toute la capacité analytique de l’organisation se trouvera mobilisée sur la compréhension du comportement « social » de ses clients, afin d’identifier l’influence que ceux-ci possèdent sur leur entourage, leur risque d’attrition,… dans une approche de veille permanente
6. Enfin, l’organisation deviendra « massivement et socialement multicanal« , intégrant l’ensemble des médias sociaux comme un nouveau canal de communication et d’interaction, certes avec ses règles et ses codes propres, à l’égal de ceux traditionnellement utilisés et mis en œuvre aujourd’hui.

Télécharger le barmètre

Pour faire simple, on pourrait définir le Social CRM comme l’ensemble des moyens d’actions qui permettent à une Marque d’engager un dialogue en toute transparence avec leurs clients. Cette définition peut sembler peu précise mais les changements vont bien au delà d’une simple présence de la Marque sur Facebook ou Twitter (pour ne citer qu’eux).

Les Enjeux débordent largement le cadre d’Internet puisque les Marques vont devoir passer :

- d’une logique transactionnelle (je te vends mon assurance car elle est la moins chère) à une logique conversationnelle (avant de te vendre mon assurance, je t’explique comment je t’accompagnerai en cas de sinistre)

- d’une logique de distance et d’anonymat (en cas de problème, appelez le n° vert 0 810 000 000) à une logique de proximité (Sophie, notre téléconseillère sera disponible en visio ce soir à partir de 19h)

- d’un marketing de diffusion (écran TV, annonce Presse, bannière Web, etc.) à un marketing d’engagement (quelles équipes, quelles ressources, quels services, etc. je mets a la disposition de mes clients)

- de valeurs consuméristes (achetez 3 fois sans frais sans vous préoccupez des remboursements) à des valeurs morales et de responsabilité sociale (ce que la Marque fait en cas de surendettement)

Les enjeux du social CRM et les questions auxquelles vont être confrontées les Marques sont les suivantes :

Et les pistes de réflexion  pour 2011 :

Même si certaines Marques paraissent plus avancées que d’autres, les évolutions et la rapidité des changements sont telles que l’impact de Social CRM dans les entreprises ne fait que commencer…

Une marque connue pour  ses collections sobres et confortables mettant en avant des messages, jouant avec les mots. Loft Design by est une marque qui revient sur le devant de la scène avec l’opération « Love by Loft ».

Pour le lancement de sa nouvelle collection automne-hiver elle se met au cœur de la tendance en jouant sur le thème de l’amour et de la séduction.

A l’occasion de cette nouvelle collection la Marque a décidé de lancer une campagne de communication. En effet, Loft Design by a mis en place un mini site évènementiel ou chacun pourra déclarer sa flamme à l’être aimé. Qui sait peut-être qu’un message vous sera destiné…

Tous ces messages seront ensuite regroupés en une seule et même affiche qui sera diffusée par la marque probablement à la St Valentin.

Le but de cette opération est donc de recueillir  le plus de messages possibles afin d’en tapisser le Love wall. Découvrez le site et postez un message d’amour : cliquez ici