On ne compte plus les études qui montrent / analysent / présentent l’évolution et la « digitalisation » de la relation client (une des dernières : CCM Benchmark pour la Fevad et CCA International : Etude sur la digitalisation de la relation client)

« De quelle manière êtes-vous présents sur les réseaux sociaux ? »

Une autre étude (L’Observatoire des Services Clients Viséo Conseil et BVA) montre l’importance de la qualité du contact dans la relation client : 84% des Français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée.

Outre les raisons classiques de contact d’un service client (achat d’un produit : 38% ; demande d’information : 35% ; panne : 30%), cette étude présente les principales critiques des consommateurs :

- l’insuffisance de la personnalisation,

- le temps d’attente,

- le temps de réponse

Ces trois items – critiques récurrentes de la relation client traditionnelle – sont sans doute un des leviers les plus différenciants pour les stratégies de Social CRM.

Or les Marques qui se lancent dans la relation client et plus généralement dans le dialogue sur les réseaux sociaux se focalisent en 1er lieu sur leur capacité à répondre à un maximum de questions.

Mais avant de mettre en place des dispositifs et stratégies de relation clients sur Internet, qualité du contact avec la personnalisation de la relation et délais courts de réponse sont des points clés pour commencer.

Les premières questions à se poser ne sont pas forcement « où vais-je répondre ? » mais « qui va répondre officiellement : personne morale ou personne physique ? » et « dans quel délai ? ». Il convient donc de (re)voir l’organisation au sein de l’entreprise avant d’étudier la stratégie de prise de parole.