SAV des marques

83% des internautes abandonnent un achat en ligne du fait d’un mauvais service client

Parmi les utilisateurs des réseaux sociaux, plus de 80% des consommateurs déclarent avoir déjà abandonné un achat en ligne du fait d’un mauvais service client, contre moins de la moitié chez les non-utilisateurs, d’après la société de conseil Infosys. – Côté positif, ils sont également 5 fois plus susceptibles de communiquer sur une bonne expérience de consommation que les autres. – Des chiffres très importants, qui devraient définitivement convaincre les Marques de mieux gérer la relation clients sur les réseaux sociaux et sites d’avis consommateurs !

lire la suite

Mots-clefs : ,

Les médiaux sociaux ont tendance à remplacer les canaux traditionnels de relation client

A l’opposé de certaines études et analyses qui présentent le service client comme multi-canal (telephone+email+réseaux sociaux), la dernier Social Report (US) de Nielsen et NM Incite, État des Médias montre que les médias sociaux ne font pas que compléter les canaux traditionnels de service client mais au contraire, ils ont tendance à les remplacer. En effet, une personne sur trois parmi les utilisateurs de réseaux sociaux préfèrent contacter une Marque en ligne via ces médias plutôt que par téléphone, et le font d’ailleurs de façon relativement régulière. – La grande majorité (70%) des utilisateurs friands de service client social y ont recours à un rythme mensuel, 21% de façon hebdomadaire, et 9% quotidiennement. – Les usages varient par tranche d’âge : seulement …

lire la suite

Mots-clefs : ,

[US] Les internautes sont déjà passés au service client sur les réseaux sociaux

La population américaine utilise de plus en plus aisément les sites sociaux pour interagir avec une Marque. Aux marques de répondre à ces attentes en étant plus présentes et en ne segmentant plus leur présence. Pour les consommateurs américains, le service client se joue de plus en plus via les réseaux sociaux : selon une étude de NM Incite, près de la moitié des personnes qui utilisent ces plates-formes sociales se tournent vers elles quand elles souhaitent poser une question à une marque ou ont une réclamation. Même, près d’un tiers préfèreraient ce canal à tout autre, comme le téléphone. Des chiffres qui font part d’une véritable attente, même si évidemment les personnes interrogées sont déjà membres de sites sociaux, …

lire la suite

Mots-clefs :

La diversification des formats et des points de contacts digitaux

Découvrez la dernière étude de Burson-Marsteller i&e Global Social Media Check-up qui révèle entre autre, la tendance à la diversification des formats et des points de contacts digitaux. L’objectif devient en effet de proposer des plateformes toujours plus interactives pour favoriser les conversations entre les entreprises et leurs clients. Lire : Burson-Marsteller Global Social Media Check-Up 2012 from Burson-Marsteller Plus de détail sur RelationClientMag

lire la suite

Mots-clefs : ,
Page 1 of 612345»...Fin