Les clients français sont les plus nombreux à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service client (55 %). Tel est l’un des enseignements de la 3e édition de l’étude internationale d’American Express réalisée dans dix pays. Ils sont suivis par les consommateurs australiens (40 %), mexicains et anglais (39 %) et allemands (38 %). La moitié des Français estime que les entreprises n’ont pas modifié leur attitude en matière de service client. Seuls trois pays se démarquent sur ce point en déclarant que les entreprises ont fait un effort qualitatif : l’Inde (65%), le Mexique (41 %) et le Japon (35 %).

Parallèlement, l’étude révèle que les Français attendent davantage de réactivité et de proximité de la part des services client. C’est pourquoi le téléphone et le face à face restent les deux canaux majoritairement plébiscités par les consommateurs français. Ces derniers préfèrent avoir un contact téléphonique quand ils s’adressent au service client pour une demande un peu complexe (retour de produit ou obtenir de l’aide, par exemple). En cas de contestation, 37 % préfèrent un entretien physique avec le vendeur. Enfin, 90 % des Français déclarent ne jamais avoir utilisé les médias sociaux pour obtenir une réponse d’un service client. Cette statistique prouve une fois encore l’attachement des Français à la proximité et à la personnalisation.

Selon cette étude, les annonceurs ne doivent oublier que le service client reste un atout incontestable pour développer leurs ventes. Dans l’ensemble des pays interrogés, son impact sur les ventes est direct. Ainsi, près d’un consommateur sur deux (54 % des Anglais et 52 % des Allemands) déclare ne pas avoir terminé une transaction avec une société en raison d’une mauvaise expérience avec son service clients. Même avis pour 44 % des Italiens et 42 % des Français. Dans l’Hexagone, 57 % des personnes interrogées sont prêtes à payer 9 % de plus pour un excellent service client. Egalement, 44 % déclarent avoir dépensé davantage auprès d’une entreprise qui a délivré une bonne expérience client.

En France comme dans les autres pays, le service client impacte directement l’image de l’entreprise. La moitié des consommateurs interrogés déclare parler autour d’eux systématiquement d’une mauvaise expérience avec un service clients.

Source : RelationClientMag.fr

Si l’enquête montre la très bonne santé de l’e-commerce (9 Français sur 10 ont effectué au moins un achat en ligne ces 12 derniers mois), 1 cyberacheteur sur 2 (49%) aurait rencontré au moins un problème à la suite d’un achat sur internet ces 12 derniers mois.

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Parmi les principaux problèmes évoqués :

• L’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock (28%)
• La réception d’un produit ne correspondant pas à sa description (18%)
• Colis endommagés lors du transport (15%)
• 13% des personnes interrogées n’auraient jamais reçu leur commande
• Et 7% auraient, au contraire, reçu un produit qu’elles n’avaient jamais commandé…

Point positif : les taux de satisfaction à l’égard des services d’échanges et de remboursement se situent entre 80 et 93%.

Parmi les freins évoqués pour un achat en ligne, on notera :

• l’impossibilité de toucher ou d’essayer le produit (64%),
• le montant élevé des frais de livraison ( 55%),
• la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (52%)

Voila en tout cas de nombreuses pistes d’amélioration de la relation clients à travailler.

On y découvre l’importance de Twitter qui apparaît en premier dans les lieux de conversations (32%) devant Facebook (31%), les forums conso (29%) et les autres sites (8%).

La raison de cette place inattendue est sans doute liée à l’importance qu’accordent les pures players à Twitter dans leurs actions de dialogue avec les consommateurs (sans doute bien moindre pour d’autres secteurs).

L’usage pour ces 4 catégories n’est pas le même. Le consommateur recherchera des informations et des conseils sur les forums (conso ou autres). Il aura tendance à exprimer son insatisfaction sur Twitter et favorisera Facebook pour entrer en contact directement avec la marque.

Concernant les sujets de discussion, la qualité du contact est le sujet le plus important (43%), puis viennent les conversations autour des retours produits (30 %), puis celles de la livraison (27 %).

Ces espaces, notamment les forums, n’étant que peu investis par les Marques, cela nous montre l’importance de la relation client portée par les consommateurs eux mêmes.

Nous y reviendrons très prochainement dans un futur article.

Voir l’entretien avec Laurent Deslandres réalisé par Frenchweb :

Laurent Deslandres, Directeur Associé de Nexstage par frenchweb

Voir la comparaison du modèle entre Vente Privée et Groupon, par JA Granjon :

Jacques-Antoine Granjon, PDG de Vente Privée par frenchweb

Pour ce faire un avis plus général des inernautes, nous avons étudié les commentaires et les notations de Groupon sur savdesmarques : voir l’espace

Les plus de 1.300 Marques présentes sur savdesmarques, sont toutes notées sur 3 critères :

1. La Marque : ce que pensent les consommateurs de l’image de Marque en général

2. Le service client : l’appréciation des consommateurs du la qualité du SAV des Marques

3. L’entreprise responsable : la perception qu’on les consommateurs des engagements de la Marque dans l’écologie, le social, le développement durable et plus généralement ses engagements vis a vis des consommateurs.

Les notes de Groupon sont : 1.  Marque : 5/10  -  2. Service client : 2/10 (sur plus de 200 notes)  -  3.  Entreprise Responsable : 3/10

Groupon se distingue donc assez nettement en dessous de la moyenne, notamment sur le service client (moyenne 4/10) et l’entreprise responsable (moyenne 5/10).

Nous vous proposerons dorénavant  un baromètre mensuel et sectoriel des notes des consommateurs : à vernir, les e-commerçants pure player.

• L’e-réputation
• La géolocalisation
• Le partage d’évènements
• L’accès mobiles aux sites web
• La recommandation sociale
• La sérendipité
• L’intégration off line de Facebook
• Les cadeaux personnalisés
• Les espaces participatifs
• La relation client via des services sociaux

1. la mise en relation efficace des clients avec tous les SAV des Marques en France (600 à ce jour)

2. la réponse aux questions des consommateurs (clients ou prospects) en un point unique, relayé en temps réel sur twitter (webservices) et facebook (application SAV)

3. la participation de la « majorité silencieuse » en présentant des avis consommateurs reflétant la vraie satisfaction clients et visible en 1ères positions dans les moteurs

Merci à tous nos partenaires et clients pour leur confiance.

Lire également :

Relation Client Magazine : Le SAV des Marques, nouvel annuaire des services clients

Marketing client 2.1 : SAVdesMarques.com ou comment gérer son service après-vente au cœur des réseaux sociaux

AllSecur (filiale d’assurances en ligne du Groupe Allianz) vient de lancer un nouveau service SmartConstat, dédié aux automobilistes utilisateurs d’iPhone et propose également aux internautes de faire évoluer le mini site en fonction de leurs atttentes : voir le site

Une offre différente…

Par le biais d’un service iPhone (à l’heure actuelle, seulement 3 ou 4 assureurs ont une application), AllSecur propose un service innovant et différenciant qui permet de faire connaître une Marque jeune et encore peu connue face à des assureurs « low cost » qui utilisent les moyens classiques de communication (publicités classiques TV, radio, etc.)

Le mini site iPhone propose des conseils et aide à faire face à l’imprévu en cas d’accident au moyen de vidéos (que faire en cas d’accident, comment remplir un constat amiable auto, etc.)

Une Démarche participative

Dès 2009, AllSecur proposait une offre d’assurance auto « à la carte », et plaçait les attentes des internautes et futurs clients au coeur de ses préoccupations en leur laissant une totale liberté et autonomie en terme de choix des garanties.

Aujourd’hui, l’assureur souhaite faire évoluer et enrichir SmartConstat pour répondre aux nouvelles attentes de ses utilisateurs. L’assureur propose un espace d’échanges et de discussion sur www.allsecur.uservoice.com

En proposant un service iPhone et en faisant participer les internautes aux évolutions de ses services, Allianz via sa Marque d’assurance en ligne AllSecur, propose une autre manière de communiquer beaucoup plus en phase avec les attentes des consommateurs d’aujourd’hui.

Pour plus de détail, voir la vidéo :