Voici un baromètre intéressant de la société E-Acticall présentant sa première étude dédiée à la relation client sur les réseaux sociaux pour le secteur du web marchands.
On y découvre l’importance de Twitter qui apparaît en premier dans les lieux de conversations (32%) devant Facebook (31%), les forums conso (29%) et les autres sites (8%).
La raison de cette place inattendue est sans doute liée à l’importance qu’accordent les pures players à Twitter dans leurs actions de dialogue avec les consommateurs (sans doute bien moindre pour d’autres secteurs).
L’usage pour ces 4 catégories n’est pas le même. Le consommateur recherchera des informations et des conseils sur les forums (conso ou autres). Il aura tendance à exprimer son insatisfaction sur Twitter et favorisera Facebook pour entrer en contact directement avec la marque.
Concernant les sujets de discussion, la qualité du contact est le sujet le plus important (43%), puis viennent les conversations autour des retours produits (30 %), puis celles de la livraison (27 %).
Ces espaces, notamment les forums, n’étant que peu investis par les Marques, cela nous montre l’importance de la relation client portée par les consommateurs eux mêmes.
Nous y reviendrons très prochainement dans un futur article.
