SAV des marques

[US] Les internautes sont déjà passés au service client sur les réseaux sociaux

La population américaine utilise de plus en plus aisément les sites sociaux pour interagir avec une Marque. Aux marques de répondre à ces attentes en étant plus présentes et en ne segmentant plus leur présence. Pour les consommateurs américains, le service client se joue de plus en plus via les réseaux sociaux : selon une étude de NM Incite, près de la moitié des personnes qui utilisent ces plates-formes sociales se tournent vers elles quand elles souhaitent poser une question à une marque ou ont une réclamation. Même, près d’un tiers préfèreraient ce canal à tout autre, comme le téléphone. Des chiffres qui font part d’une véritable attente, même si évidemment les personnes interrogées sont déjà membres de sites sociaux, …

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Méfiance autour des avis de consommateurs en ligne

Près des trois quarts des consommateurs pensent que certains avis en ligne sont faux ! C’est que montre le troisième baromètre sur les faux avis de consommateurs de Testntrust, réalisé par Easypanel. Cela confirme une défiance de plus en plus forte de la part des internautes pour les avis. De plus en plus prudents, les internautes jugent la qualité des avis à travers plusieurs critères : – La présence de commentaires positifs et négatifs : 58 % ; – La rédaction de l’avis (qualité de l’écriture, respect de la langue française…) : 44 % ; – La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge : 36 % ; – La présence de réponses engendrées par des questions …

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La diversification des formats et des points de contacts digitaux

Découvrez la dernière étude de Burson-Marsteller i&e Global Social Media Check-up qui révèle entre autre, la tendance à la diversification des formats et des points de contacts digitaux. L’objectif devient en effet de proposer des plateformes toujours plus interactives pour favoriser les conversations entre les entreprises et leurs clients. Lire : Burson-Marsteller Global Social Media Check-Up 2012 from Burson-Marsteller Plus de détail sur RelationClientMag

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SAVdesMarques propose les 1ères notations du service client dans les moteurs de recherche

Votes, Notations, Etoiles… Presque tous les marchands ont intégré l’importance des avis consommateurs pour leur image, leur e-reputation ou même pour l’impact dans le classement dans les moteurs de recherche (appelé Google Rich Snippets). Mais outre un avis général sur la Marque, quels sont les critères de notation ? Comment doit on comprendre une simple note sous forme d’étoiles : est ce la Marque qu’on note ? ses produits ? ses services ? Chez SAVdesMarques, nous pensons que la qualité du Service Clients est un élément fondamental pour les internautes dans leur phase de choix, que ce soit pour un achat en ligne ou bien offline. Depuis quelques semaines, nous faisons remonter la note du Service Clients de chaque page …

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Les internautes plus influents que les médias

Que les avis des internautes aient une importance dans les choix d’achat des consommateurs, cela n’est (presque) plus à démontrer (voir historique des études). Par contre, ce qui reste à étudier et à affiner, se sont les caractéristiques et les comportements des « clients influenceurs ». C’est ce que propose de présenter l’agence ETO avec sa dernière étude : Etude Eto : Le client influenceur View more presentations from Petit Web On y apprend que : 21% des internautes se considèrent comme des relayeurs d’information sur leur page ou celles d’amis et 6% comme des créateurs. 62% répondent qu’ils ne sont ni l’un, ni l’autre. Leur influence : A la question, « Dit-on de vous que vous êtes influenceur ? 37% répondent « oui …

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