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Certains professionnels du 2.0 sont confrontés à la pertinence des avis, à leur véracité notamment. On les comprend et nous sommes d’accord pour dire que seuls les vrais avis aident vraiment le consommateur dans ses choix.

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Mais prenons un instant le parti de considérer tous les avis comme provenant d’une expérience réellement vécue. Sont-ils pour autant tous objectifs ? Non, loin s’en faut évidemment.

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Et il est même une espèce d’avis dont on peut être sur que la plus grande part est subjective : le commentaire en colère.

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C’est dans ces commentaires là que nous trouverons noms d’oiseaux et orthographe approximative, digressions sans fin et menaces délirantes, noyant, dans un flot qui semble parfois ne jamais pouvoir s’arrêter, les bonnes raisons de se plaindre.

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Meurtri, vexé, se sentant souvent impuissant, le client devient râleur, s’en veut de cela et tient à justifier son intervention.

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Il doit convaincre, alors il frappe vite, alors il frappe fort.

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Or, qui a intérêt à cette diatribe ? Et bien personne justement et c’est bien là le mal !

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La marque concernée, on l’aura compris, n’a pas grand chose à gagner à se faire insulter même en langage coloré.

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Mais le client non plus !

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On expose mal ses contraintes quand on se laisse envahir par ses émotions. L’amoureux transit bégaye, le consommateur enragé vomit ! Dans les deux cas, quels sont leurs chances de succès ?

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Mais pire encore, cela nuit avant tout à l’ensemble des acteurs du 2.0, marques et consommateurs réunis

• Les marques, parce que ces commentaires sont difficilement gérables, les réponses données pouvant notamment enflammer d’avantage encore les propos du consommateur prêt à en découdre. Or, ces échanges sont visibles de la communauté (one to many).
• Les consommateurs eux-même car comment se faire un avis objectif si la lecture hurle ? Comment éviter les pièges réels s’ils sont recouverts par de l’enrobage ?
• Le posteur lui-même qui, une fois calmé, (si, si, tout le monde fini toujours par se calmer) aimerait sans doute pouvoir passer à autre chose.

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Pourtant il semblerait que ce ne soit pas bien de faire disparaître ces avis là, même si personne n’en veut. Soit, passons pour l’instant.

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Bon, et les mettre en dessous, c’est possible ça ?

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Oui, grâce à l’intérêt commun des marques et de leur clients. Par exemple, en générant les avis après l’achat (collecte d’avis), on proposant spontanément au client de s’exprimer à travers un questionnaire simple, en systématisant l’ouverture du dialogue. Une vente, un demande d’avis, une réponse si besoin, une solution.

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Le volume d’avis ainsi certifiés augmente la visibilité de la marque en référencement naturel et crédibilise l’ensemble des acteurs.

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Pour que le commentaire en colère trouve sa raison dans l’apaisement… et laisse l’énergie à la création.

« Le concours qui distingue les deux starts up du service et de l’expérience client co-organisé par le magazine professionnel En-contact et Stratégie clients, le salon professionnel, ont récompensé deux jeunes pousses.

SAVdesmarques.com est arrivé loin devant et a suscité l’unanimité au sein du jury. La société a une structure ‘‘light’’ mais elle a déjà convaincu des entreprises de renom avec son site d’avis consommateurs certifiés. »

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Cliquez pour lire le communiqué de presse

Découvrez l’article du magazine En-Contact

Lisez la news de Plates-Formes (page 2)

En-Contact : « En quelques mois, des entreprises telles que Groupon, Price Minister, Cetelem, Vente-privée.com sont devenus clients. Ne savent-elles pas écouter toutes seules la voix du client ? N’ont-elles pas les outils adéquats ?

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Nicolas Marette : « Toutes ces marques savent très bien écouter leurs clients, mais elles ont toutes les mêmes besoins : sur quel forum apporter la réponse qui sera la plus visible dans Google ? Comment éviter les questions récurrentes ? Comment réduire le temps de traitement de leurs équipes ?
Cela fait 2 ans que nous développons des solutions avec elles, permettant d’automatiser le « one to one » et de mieux gérer le « one to many ».

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Lisez l’intégralité de notre interview sur le magazine En-Contact

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Pourtant, l’image d’Epinal d’un commerce de proximité chaleureux et de bonne qualité, si convivial qu’une chaise ou deux pouvaient y être posées, amène encore chez les anciens ce regard nostalgique « du bon vieux temps où c’était du bon, du solide et du gentil »

Chez les anciens seulement car les jeunes entendent cela comme la vie sans téléphone portable, la guerre froide et les routes nationales, une étrangeté qui a existé certes mais dont on se demande bien si les choses ne sont pas exagérées.

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Parce que ce qu’ils vivent aujourd’hui,  c’est à peu près l’inverse.

Du Client Roi, il a bien fallu céder à la Marque Totalitaire.

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Ces marques, ces groupes ou distributeurs si gros, si grands, que le Monsieur devant sa boutique, derrière sa caisse ou dans sa camionnette frigo est devenu un congloméra d’actionnaires posant aux sommets des tours, opposant aux chaises offertes pour les conversations, des adresses inconnues et des vigiles autours et semblent vivre d’impunité et de mers chaudes.

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Ces marques et leurs leaders, qui agissent parfois comme s’ils avaient cessé d’être des commerçants, peuvent-ils concevoir la relation client autrement que « si, si c’est bon pour vous, vous verrez » ?

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Alors, nous laisserons à d’autres le soin de jauger qui, de la Monarchie Absolue ou de la Dictature, est le moins plaisant pour nous consacrer à la question : Oui, mais qu’est-il en train d’arriver, là, maintenant ?

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Parce que nous le sentons bien non ? Cette brise, qui n’a jamais aussi bien porté son nom, casse, effrite la position effrontée des marques. Ces discours, ces plaintes, étouffés jadis par les murs du salon-salle à manger-cuisine, n’atteignant que les oreilles de grand-mère et du collègue de bureau, portent aujourd’hui jusqu’à la frontière des langues.

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Parce qu’internet a pondu 2.0 et que cet œuf a vu naître des centaines de milliers de commentaires d’internautes par mois, le message le plus visible n’est plus systématiquement le plus joli. La pub tache d’atteindre le plus grand nombre. L’avis touche celui qui est à sa recherche. Les marketeurs ne le contrediront pas, le désir gagne !

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Avec la réalité virale, l’avis consommateur est une boule de neige posée au sommet de la montagne blanche. S’il commence à rouler….

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Et qui tenterait d’ignorer des millions de boules de neige posées au sommet de sa montagne ?

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Mince, le client est roi alors ?

A nouveau ?

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Vous souhaitez nous faire part de vos problématiques et avoir une présentation personnalisée de nos solutions ? Nous vous proposons de fixer un rendez-vous avec notre équipe.

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Le magazine En-Contact et le Salon organisent pour la première fois les trophées Big Contest !

SAVdesMarques a présenté ses solutions à un jury d’experts réunis pour distinguer les 2 start-up « qui vont changer l’expérience client »

Rendez-vous le mercredi 17 avril vers 12h au Salon pour l’annonce des résultats

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SAVdesMarques, la gestion de la relation client collaborative

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« Laissant de côté les échanges one-to-one d’une relation client entre un consommateur et le conseiller d’une marque, SAVdesMarques propose une relation client communautaire et contributive ». Voir l’article

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SAV des marques crée un service client collaboratif

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« En collectant les avis, demandes et les interactions, SAVdesMarques met un vrai contenu à la disposition des internautes. Le moteur de recherche permet ensuite de remonter les réponses les plus pertinentes pour leur recherche. » Voir l’article

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Nous commençons par 2 leaders de l’e-commerce : GOUPON et VENTE-PRIVEE.COM

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Lisez et découvrez les bénéfices que peuvent en tirez ces 2 Marques :

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« Nous avons choisi SAVdesMarques dans le but de désengorger les autres forums afin d’avoir un meilleur contrôle et suivi des réclamations, interrogations de nos membres.

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En effet, le fait d’être le propre modérateur de cette plateforme permet de répondre à chacun des internautes en apportant une solution aux problèmes qu’ils rencontrent sur notre site. De plus, nous pouvons mettre en avant tels ou tels sujets afin que chacun trouve sa réponse au plus vite possible.

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Enfin, le très bon positionnement sur Google permet de rapatrier les clients directement sur SAVdesMarques. Ce bon positionnement corrélé avec les réponses « one to many » permet à l’utilisateur comme à notre service de gagner du temps. »

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Anne-Claire LENAFF - Social Media Manager Groupon France

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« Depuis plus d’1 an, notre collaboration avec SAVdesMarques, grâce à son bon référencement sur le web, nous permet de mettre en avant notre accessibilité en indiquant tous nos canaux de contact.

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L’ergonomie de la plateforme est simple et attractive pour ses utilisateurs, chacun peut s’exprimer librement.

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Cet espace est également un tres bon moyen de recueillir les interrogations, les avis de nos membres qui restent parfois silencieux sur notre site! ! »

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Laurent TUPIN – Directeur Service Relations Membres

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Découvrez l’infographie sur les attentes des cyberachateurs.

Après plus d’un an en version beta, SAVdesMarques annonce le lancement du 1er site de service client collaboratif et la signature d’une trentaine de clients dont les leaders de l’e-commerce tels que Vente Privée ou Groupon

Le rapport entre les Consommateurs et les Marques a changé… mais pas les solutions !

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Les sites actuels permettent de lire et donner son avis ou encore de chercher et poser une question sur les forums, mais les consommateurs sont aujourd’hui beaucoup plus exigeants ; ils attendent de pouvoir :

- s’exprimer sur une interface simple et « douce », c’est à dire, un site facile d’utilisation qui s’adresse aussi bien aux digital natives qu’aux mères de famille ou aux séniors

- dialoguer en toute confiance et en toute transparence avec les Marques : poser une question de relation client sans risquer d’être censurés

- passer d’un échange « one to one »  à une relation client communautaire et contributive : donner la possibilité à chaque internaute d’aider et intervenir sur un problème client

- accéder à une base de « data collaborative » : que tous les échanges et solutions précédemment apportées puissent être accessibles très rapidement pour tous les internautes

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SAVdesMarques propose une nouvelle approche : un service client collaboratif où les consommateurs peuvent s’aider, échanger entre eux et trouver très rapidement la solution grâce à un moteur de questions-réponses

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Pour les Consommateurs, SAVdesMarques est un lieu neutre d’échanges. Un tiers de confiance qui propose pour chaque Marque une page avec les coordonnées/horaires du service client, les dernières infos, les comptes médias sociaux de la Marque (Facebook, Twitter), et surtout les avis/questions/idées des internautes. Grâce à un algorithme de soumission des questions-réponses, l’internaute peut accéder à toute la base de connaissances pour trouver l’information souhaitée ou ajouter une question, un avis, si le sujet n’est pas traité.

=> Sur SAVdesmarques, l’internaute trouve donc des informations à jour et peut échanger avec les autres prospects, les clients et même des responsables de la Marque.

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Pour les Marques, SAVdesMarques est un environnement complet de « Crowd CRM ». Les marques peuvent à la fois proposer un service client sur un site tiers de confiance, décharger leurs équipes du traitement des questions « one to one » (proposition des sujets et réponses déjà effectuées, FAQ dynamiques) et capitaliser sur les conversations « one to many » et « many to many » (espace de support et entraide, prise de parole, certification de réponses des internautes). SAVdesMarques leur permet également de travailler leur e-reputation (droit à l’oubli…) et mieux se positionner dans les moteurs (mots clés, balises…). Enfin, en complément des pages indépendantes, toute la puissance de SAVdesMarques peut se trouver au cœur du site de la marque (intégration widget, iframe, marque blanche…).

=> SAVDM est une solution unique pour gérer les questions prospects, avis consommateurs et relation client à la fois sur un site tiers de confiance et sur leurs propres espaces

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En quelques semaines d’activités, déjà plus d’une trentaine de Marques clients : Cetelem, Vente Privée, Groupon, Delamaison, etc.

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Côté positif, ils sont également 5 fois plus susceptibles de communiquer sur une bonne expérience de consommation que les autres.

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Des chiffres très importants, qui devraient définitivement convaincre les Marques de mieux gérer la relation clients sur les réseaux sociaux et sites d’avis consommateurs !