On notera que les français passent en moyenne  33 minutes par jour (seulement ?) sur le web et plus de 3h40 par jour (vraiment ?) devant leur Télé.

Reste un chiffre que nous aurions aimé connaître : le temps que les consommateurs passent par jour avec les SAV ? Sans doute une étude très intéressante à mener…

ECHO trace ce parcours d’achat et ses phases décisives dans la prise de décision du consommateur : les « Moments De Vérité » (« Moment Of Truth ») :

• Le ZMOT (« Zero Moment of Truth » by Google) : Le moment où je recherche de l’information sur le bien que je souhaite acheter ; 95% des français déclarent avoir déjà préparé un de leur achat en ligne (59% le font de façon régulière)

• Le FMOT (« First Moment Of Truth » by Procter & Gamble) : Le moment où je vais concrétiser mon achat ; 93% ont déjà acheté un bien en ligne

• Le SMOT (« Second Moment Of Truth » by P&G) : L’expérience que je fais de mon produit

• LE TMOT (« Third Moment Of Truth » by P&G) : Le partage de cette expérience à d’autres ; 30% donnent leur avis post-achat (la moitié de manière spontanée)

Voir le détail de l’étude :

Ou si vous n’avez pas le temps, il vous faudra bien un plan pour vous guider dans ces nouveaux partages d’expérience :

En juillet 2009, les Inrocks.com révélait au grand jour un commerce de faux avis de consommateurs que les agences d’e-réputation vendaient à des sites marchands. 250 vrais-faux avis étaient par exemple facturés 3 750 euros hors taxes. Une pratique semble-t-il assez répandue en France (la DGCCRF avait ouvert une enquête), mais aussi partout ailleurs, d’autant plus inquiétante que la consultation des avis de consommateurs est désormais étroitement associée à l’acte d’achat sur Internet.

Pour lutter contre phénomène, l’Agence française de normalisation (Afnor) a décidé de créer une norme pour garantir l’authenticité des avis de consommateurs.

La norme sera soumise aux internautes à la mi-2012

Dans un entretien au Parisien, Olivier Peyrat, directeur général de l’Afnor a expliqué que cette norme « définira les pratiques garantissant la fiabilité de la collecte des avis des consommateurs. La norme devrait permettre de mieux identifier les auteurs des messages en croisant les avis laissés par un même internaute afin de vérifier leur pertinence. Enfin les commentaires seront encadrés afin d’éviter que les sites marchands ne censurent ceux qui sont négatifs. ».

Des sites marchands participent à l’élaboration de cette norme qui sera soumise à une enquête publique mi-2012 lors de laquelle les internautes pourront exprimer leur opinion. La norme devrait ensuite être publiée fin 2012, une première européenne selon Olivier Peyrat.

Reste que les sites de e-commerce seront libre d’adopter ou non cette norme. « Mais les sites souhaitant conforter leur crédibilité et leur notoriété ne pourront s’en passer », assure le directeur général de l’Afnor. (Zdnet et Eureka Presse)

« Il faut vraiment s’attaquer au secteur qui fait commerce des faux avis de consommateurs sur internet », a déclaré M. Lefebvre lors d’une visite au Centre de surveillance du commerce électronique CSCE) de la Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF), à Morlaix (nord-ouest).

Une autre « enquête spécifique sur les pratiques déloyales dans le secteur de la réservation d’hôtels en ligne » a été lancée en décembre 2010, a précisé M. Lefebvre.

« Certaines plateformes internationales de réservation en ligne ont développé des pratiques préjudiciables, tant au consommateur -par exemple, de fausses informations leurs sont délivrées en termes de prix, de classement ou de notoriété- qu’aux professionnels qui subissent des pratiques restrictives de concurrence », a-t-il dénoncé.

Quatre grands acteurs du secteur, dont les noms n’ont pas été dévoilés, sont dans le collimateur de la DGCCRF, qui devrait rendre un premier bilan d’étape à la fin du premier trimestre, a ajouté Nathalie Homobono, sa directrice générale.

Le CSCE, qui emploie 25 personnes à Morlaix et dix dans d’autres villes de France, a effectué en 2010 10.766 contrôles sur près de 8.400 sites, soit près de 10% des sites marchands français, afin de vérifier s’il respectaient la législation.

La majorité des infractions constatées (33%) concerne un manque d’information, notamment sur le droit de se raviser après un achat en ligne. Viennent ensuite l’absence de certaines mentions obligatoires sur la société vendant produits et services (19%), puis des allégations mensongères ou de fausses promotions (12%).

La plupart des sites se sont mis en conformité après avoir reçu un avertissement, et pour les récalcitrants, 270 procès-verbaux avec amende ont été rédigés en 2010.

M. Lefebvre a par ailleurs annoncé qu’il ferait des propositions au Garde des sceaux afin que les personnes ou sociétés envoyant des spams par email puissent être punies par des sanctions administratives.

Affaire à suivre…

L’idée de google est de proposer des applications web au sein de chrome, applications qui deviennent alors accessibles sur la page  new tab via des icônes, ce qui en fait un bureau intégré au navigateur.

Utilisateur de Chrome, j’ai fait un test en prenant l’application la plus populaire actuellement. J’ai donc installé Adblock qui permet de bloquer les publicités sur le Web :  je me suis dit sans trop faire attention « c’est la plus populaire, elle doit bloquer les pop up ».

En continuant mon surf sur mes sites favoris Lemonde.fr, lefigaro.fr et nos propres sites SmartAppli.com  (qui référencent… toutes les applications) j’ai constaté que l’application bloquait toutes les pub avec un efficacité redoutable : plus une bannière animée ou distribuée par un AdServer ne passent !

Cette fonctionnalité n’est pas nouvelle car elle existait déjà sous firefox mais à une petite différence près : elle est disponible sous forme d’application et non plus de plug-in

La distinction peut sembler subtile mais l’usage est fondamentalement différent :

- un magasin d’applications a une capacité de diffusion très importante : c’est d’ailleurs l’objectif d’un store

- les fonctionnalités de social bookmark et classement donnent un effet exponentielle au téléchargement d’applications : plus l’application est téléchargée et plus elle est populaire ; plus est populaire et plus elle est téléchargée, etc.

- la capacité de Google de proposer ses nouvelles fonctionnalités et outils et de les diffuser à très grande échelle (Chrome a déjà pris 6% de PDM sur les navigateurs)

En faisant une rapide prospective, on peut imaginer que les applications proposées par Google bloquent toutes les pub sauf… les nombreuses solutions propriétaires de Google (Doubleclick pour la pub sur le web, AdMob pour la pub sur le mobile) et tous leurs sites (Youtube, etc.)

Don’t be evil ?

L’offre est en cours de développement est n’est donc pas encore disponible partout mais elle a le mérite d’exister.

Une relation client très bien développée dans le XVème arrondissement de Paris, quartier réputé pour son environnement familial. Et quand on connait les recommandations pédiatriques de ne donner aux nourrissons qu’exclusivement de l’eau d’Evian, rien de surprenant alors qu’evianchezvous.com se soit d’abord implanté dans un quartier boosté par son taux de natalité!

Quoiqu’il en soit le service est vraiment malin et complet :

1/ Vous choisissez votre horaire de livraison parmi un planning assez souple (vous pouvez choisir jusqu’à 4 créneaux)

2/ Vous optez pour un rythme de livraison adapté à votre consommation : toutes les 1,2,3 ou 4 semaines ou commande ponctuelle

3/ Finie la corvée de porter ses packs d’eau (si vous êtes adeptes de faire vos courses sur internet, ok cette corvée ne vous concerne plus)

4/ Le SAV met en avant également son souci de la préservation de notre environnement : la livraison se fait par camion électrique, les cartons et bouteilles sont recyclables et si vous le souhaitez les livreurs peuvent même récupérer les bouteilles et cartons vides de votre précédente commande

5/ Enfin, et ce qui ne gâche rien surtout quand on scrute la relation client, la marque met un point d’honneur à ce que le service soit effectué par de gentils et aimables livreurs!!!

Niveau prix pas de mauvaise surprise non plus : 0,64€ la bt de 1,5l soit prix du marché voire un peu moins cher que dans certains hypers où la vie est censée être moins chère

Les contraintes : évidemment le monde idéal n’existant pas, le service a « ses limites » :

1/ Commande minimum d’un carton de 12 bouteilles (nécessité donc d’avoir un peu de place pour stocker)

2/ Exclusivement de l’eau d’Evian (dommage pour les amateurs de Volvic) sauf si vous aimez l’eau gazeuse : vous avez alors la possibilité de commander des bt de Badoit (toujours avec le même niveau de compétitivité)

Pour résumer un service / SAV complet,  en lui-même très satisfaisant et qui en plus facilite vos courses en hyper marché : vous pouvez parcourir les rayons et retrouver vos produits préférés (par forcément disponibles sur les sites marchands) tout en vous évitant de traverser tout l’hyper pour aller chercher vos packs d’eau et d’avoir ensuite à les trimballer avec vos petits bras!

Enfin bonne nouvelle pour ceux qui seraient séduits par le service, evianchezvous.com vous offre un carton de 12 bt d’Evian pour votre première commande!

Inutile d’ajouter que c’est une très bonne eau!!! N’oubliez  cependant pas qu’il est conseiller de varier les eaux pour profiter des bénéfices de chacune!

Le SAV (des Marques) d’Evian c’est ici

Et pour le fun parce que les pubs EVIAN nous donnent souvent le sourire (une des vidéos les plus vues sur Youtube) :

Retour d’expérience CONVERSE

ou comment une marque pense le web comme un outil de vente à l’échelle nationale…

OK Converse c’est la marque transgénérationnelle, limite une marque de 7 à 77 ans : qui n’a pas (au moins) une paire de converse dans son dressing?
Là où cela devient moins transgénérationnel c’est quand on est un bon trentenaire (limite quadra) et que par nostalgie, effet de mode ou « jeunisme », on se rachèterait bien une paire et là on se retrouve face à une inflation incompréhensible : « mais de où je paye 60€ voire 80€ une paire de converse alors que ma première paire m’a coûtée dans les 40 frs!!! »
Bon là on parle d’un temps que les moins de 10 ans (passage à l’euro oblige) n’ont pas connu mais quand même!!
Du coup, il faut croire que la marque n’a pas une bonne compréhension des comportements d’achat des consommateurs/internautes car aujourd’hui quand on veut s’acheter des produits de marque, la moindre des choses est d’aller faire un tour sur le net, histoire de voir ce que les comparateurs d’achat ou discounters proposent sur le produit en question.
Et là l’exercice CONVERSE est lourd de sens : certes, la chaîne de distribution sur le marché français semble bien maîtrisée puisque globalement les prix sont les mêmes, entre 60€ et 70€, (quand on ne sait pas que sur les marchés on les trouve à 40€)
MAIS
là où le bas blesse c’est quand on va faire un tour sur Converse.com (le eshop US de la marque) :
exemple : une paire « all star andover boot » pour les enfants est à 40$ soit un peu moins de 30€ (cours du dollar d’aujourd’hui) quand on la trouve en France pour un prix compris entre 70 et 80€!!!!

By the way, pour le prix d’une paire de Converse classique comptez 45$ soit moitié prix que la Converse française…

Bien sûr le eshop converse US est exclusif au marché américain donc impossible de commander en ligne depuis la France mais au-delà de cette restriction e-commerce, que justifie le prix de la Converse française?????? Le coût du transport? Si oui quel intérêt de payer un produit au prix fort parce que son coût d’importation correspond à 3 fois le prix du produit??? L’effet de mode? Parce que Paris est l’une des capitale de la mode et que la France est réputée pour son bon goût, cette excellence justifierait de payer au prix fort???
Pourquoi monsieur Converse,nous vous le demandons, le consommateur français doit payer le double du prix que le consommateur américain???
le débat est lancé…

le SAV Converse c’est ici

bon les Converse c’est quand même bien sympa sauf quand elles sont neuves…

Les forums de consommateurs

Sur ce principe, depuis quelques années, de nombreux forums de consommateurs voient le jour, comme Looneo.fr, Ciao.fr ou Vozavi.com. Les informations glanées s’avèrent-elles aussi fiables qu’elles en ont l’air ? Assurément, affirment les responsables de Ciao et de Looneo, les deux plus importantes communautés d’échange.

Pour détecter les petits malins qui tenteraient, à la solde des marques, de poster des avis intentionnellement favorables à leurs produits, ces sites de collecte établissent des barrages. « Nous disposons d’un modérateur, confie Betty Berthol, programme executive chez Ciao. Lorsqu’un avis dithyrambique est posté, il est immédiatement repéré. L’auteur est contacté et il doit justifier son commentaire en racontant dans quelles circonstances il a utilisé le produit ou passé commande sur le site dont il fait l’éloge. Si ses réponses marquent l’hésitation, paraissent incohérentes ou au contraire ressemblent à une histoire apprise par cœur, le commentaire est refusé. »

Même discours chez Looneo, où Céline Corvisier, directrice marketing, déclare supprimer les avis laconiques du style « j’aime » « je déteste ». « Notre équipe éditoriale repère vite les infos publicitaires. Nous recevons des milliers de contributions et il est facile de distinguer les utilisateurs qui parlent d’expérience de ceux qui se contentent d’un slogan copié-collé. » Pour donner davantage de poids aux avis, Looneo encourage les internautes à s’identifier et à donner des informations sur leur profil.

Avis éclairé ou publicité déguisée ?

Alors que seuls les mécontents semblent prendre la peine d’écrire dans la vie réelle, dans le monde du virtuel, ceux qui laissent des messages témoignent d’une grande indulgence. Les avis des mécontents ne seraient-ils pas censurés avant parution ? Au dire des responsables de forums, seuls les propos diffamatoires ou non étayés sont écartés.

Pourtant, en 2007, le magazine « 60 millions de consommateurs » a effectué un test pour vérifier si les mauvaises critiques passaient le filtrage. Sur les six avis négatifs postés sur Pixmania et Rue du Commerce, trois n’ont pas été publiés. Même constat chez l’organisation de consommateurs Que Choisir, qui remarque que sur le site marchand Rue du Commerce, une opinion critique ira plutôt se noyer dans un forum que sous une fiche produit.

Effectivement, les forums ne vivent pas d’avis et d’eau fraîche, mais du nombre de clics générés grâce aux contributions des internautes ! Chaque fois qu’une marque ou un site sont cités, des liens apparaissent, permettant aux personnes intéressées d’aller chercher les caractéristiques techniques et le prix chez un revendeur (Darty, 3 Suisses, Pixmania…).

En plus de ce retour sur consultation, Looneo propose ses services aux entreprises désireuses d’effectuer un sondage ou d’avoir l’avis des internautes sur une nouvelle prestation (nouvelle rubrique « Puériculture » pour Cdiscount ou parfum de yaourt pour Danone par exemple). Afin d’augmenter le nombre des contributions, les forums rétribuent les participants en leur attribuant des points ou des centimes d’euro, et les plus assidus sont gratifiés chaque mois d’un petit chèque incitatif de quelques dizaines d’euros.

Vigilance sur Internet

Internet présente une autre spécificité : il nous rend plus crédules. Alors que nous sommes plus facilement critiques en lisant un article de presse ou en entendant une information radio (on recherche qui en est l’auteur, quelles sont ses sources…), il semblerait qu’en ligne nous perdions toute sagacité. Notre comportement est différent : nous refuserions de communiquer notre code de carte Bleue à notre banquier s’il nous en faisait la demande par téléphone, mais nous n’hésitons pas à le donner si un imposteur nous le suggère par l’intermédiaire d’un courriel d’apparence trompeuse.

En fait, la personnalisation de l’échange effectué en ligne nous donne le sentiment d’avoir affaire à un ami. Nos barrières tombent et nous sommes prêts à croire n’importe quoi ! C’est ce que constate Franck Lehuédé, chef de projet au Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Crédoc) : « Celui qui maîtrise l’outil Internet en postant de nombreux avis, en réagissant vite aux contributions, est considéré comme plus compétent que l’expert maladroit. Un très petit nombre de personnes actives sont ainsi considérées comme le cœur pensant des forums, juste parce que leur voix porte plus. »

Les conseils de Franck Attia, rédacteur en chef de « Que Choisir »

1. N’hésitez pas à aller voir les comparateurs de prix et à multiplier les avis en vous rendant sur des sites différents.

2. Demandez-vous toujours qui publie les avis. Un forum qui tire ses ressources de sites marchands ou de marques particulières sera toujours plus indulgent pour ses financeurs.

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3. Gardez à l’esprit que plus un avis est détaché du site de la marque, plus il est fiable. Ainsi, si vous recherchez une voiture, mieux vaut aller sur un forum de passionnés que sur le site de Peugeot ou Citroën.Pour permettre aux consommateurs d’échanger leurs avis dans un espace non publicitaire, « Que Choisir » dispose depuis sept ans d’un forum de discussion libre (http://forum.quechoisir.org) où chacun peut intervenir. Nous lançons nous-mêmes les sujets de débat : pratiques du nouvel opérateur de téléphonie ACN ou problèmes de remboursement des voyages perturbés par le volcan islandais, par exemple.

Ces vitrines interactives tactiles, permettent aux passants d’interagir avec des tweets ou encore des photos de vacances afin de constater des expériences de voyages de leurs compatriotes partis visiter le Canada. Les tweets et photos des vacanciers sont postés en temps réel par les touristes et sont visibles sur les écrans.

Les vitrines permettent à la fois de présenter le Canada, à travers les témoignages des touristes et offres des espaces d’interactions inédits et ludiques pour les passants.

Ces dispositifs en guise de vitrines bénéficient d’une grande crédibilité auprès des chalands, car les tweets sont directement issus de recommandations des voyageurs, sachant qu’un avis de consommateur positif vaux mieux qu’une simple publicité, c’est une bonne affaire pour la promotion du Canada.

Voir la vidéo (en anglais) :

Source : BeGeek