Découvrez une étude très intéressante du dernier Baromètre ECHO by Scanblog & OpenedMind sur parcours d’achat, socialmedia, « Moments of Truth ».
ECHO trace ce parcours d’achat et ses phases décisives dans la prise de décision du consommateur : les « Moments De Vérité » (« Moment Of Truth ») :
- Le ZMOT (« Zero Moment of Truth » by Google) : Le moment où je recherche de l’information sur le bien que je souhaite acheter ; 95% des français déclarent avoir déjà préparé un de leur achat en ligne (59% le font de façon régulière)
- Le FMOT (« First Moment Of Truth » by Procter & Gamble) : Le moment où je vais concrétiser mon achat ; 93% ont déjà acheté un bien en ligne
- Le SMOT (« Second Moment Of Truth » by P&G) : L’expérience que je fais de mon produit
- LE TMOT (« Third Moment Of Truth » by P&G) : Le partage de cette expérience à d’autres ; 30% donnent leur avis post-achat (la moitié de manière spontanée)
Voir le détail de l’étude :
Ou si vous n’avez pas le temps, il vous faudra bien un plan pour vous guider dans ces nouveaux
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L’Afnor – l’Agence française de normalisation – planche avec les professionnels du e-commerce sur la définition d’une norme qui garantira l’authenticité des avis de consommateurs. Les sites d’e-commerce seront libres de l’adopter.
En juillet 2009, les Inrocks.com révélait au grand jour un commerce de faux avis de consommateurs que les agences d’e-réputation vendaient à des sites marchands. 250 vrais-faux avis étaient par exemple facturés 3 750 euros hors taxes. Une pratique semble-t-il assez répandue en France (la DGCCRF avait ouvert une enquête), mais aussi partout ailleurs, d’autant plus inquiétante que la consultation des avis de consommateurs est désormais étroitement associée à l’acte d’achat sur Internet.
Pour lutter contre phénomène, l’Agence française de normalisation (Afnor) a décidé de créer une norme pour garantir l’authenticité des avis de consommateurs.
La norme sera soumise aux internautes à la mi-2012
Dans un entretien au Parisien, Olivier Peyrat, directeur général de l’Afnor a expliqué que cette norme « définira les pratiques garantissant la fiabilité de la collecte des avis des consommateurs. La norme devrait permettre de mieux identifier les auteurs des messages en croisant les avis laissés par un même internaute afin de vérifier leur pertinence. Enfin les commentaires seront encadrés afin d’éviter que les sites marchands ne censurent ceux qui sont négatifs. ».
Des sites marchands participent à l’élaboration de cette norme qui sera soumise à une enquête publique mi-2012 lors de laquelle les internautes pourront exprimer leur opinion. La norme devrait ensuite être publiée fin 2012, une première européenne selon Olivier Peyrat.
Reste que les sites de e-commerce seront libre d’adopter ou non cette norme. « Mais les sites souhaitant conforter leur crédibilité et leur notoriété ne pourront s’en passer », assure le directeur général de l’Afnor. (Zdnet et Eureka Presse)
Selon la dernière étude de TNS Sofres, les Français se montrent encore plus réfractaires vis-à-vis des marques sur les réseaux sociaux que le reste des internautes interrogés.
Plus précisément,
- Seuls 29% des consommateurs français postent aujourd’hui des commentaires en ligne sur les marques, contre 47% pour la moyenne mondiale.
- 47% des internautes français postant des commentaires sur les entreprises le font simplement pour fournir des conseils.
- L’étude révèle également que les motivations des commentateurs en ligne sont généralement intéressées : 53% des consommateurs français présents sur les réseaux sociaux s’engagent avec les marques pour bénéficier de promotions et d’offres spéciales.
- Seuls 34% des Français admettent que les réseaux sociaux sont un bon endroit pour connaître les produits, contre 54% pour le reste du monde.
- En matière d’e-commerce, là aussi les Français se montrent très sceptiques. Ainsi, seuls 15% considèrent les réseaux sociaux comme un bon endroit pour acheter des produits, contre 48% chez les internautes des pays à forte croissance.
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